【云计算】客服正在被重新定义阿里云客服中心

  在当下的新消费环境下,用户移动化、在线化是一个不可逆转的趋势,作为一个企业品牌,如何跟用户建立连接、增强接触点,这已成为每一家企业的核心竞争力。不管是互联网的企业,还是传统产业里的企业,一家企业的价值有多大?发展潜力有多大?取决于你所能连接用户的数量及强度,这是对以往的产品销量的一种颠覆。

  既然玩法变了,未来,企业就要全力去构建与用户间连接和沟通的通道,不断增强这种连接的强度,沟通的转化和效果,这会是企业业务模式中一个最为关键的环节。这里面有两个维度:一个是企业自主的渠道,另一个是如微信、微博、APP等第三方的平台。换句话说,企业的目标用户在哪里,就要在哪里去完成这个链点。

  总之,能与用户产生直接连接的“触点”上,都具有挖掘和形成闭环服务的价值。这里就不得不提传统意义上的客服和呼叫中心。过去,客服的定位是售后,解决是产品售出后,处理用户的一些疑问、质量和服务问题。但未来的客服形态显然并非如此。客服由于与用户产生直接接触和沟通,其价值和作用早远远超出了传统的范畴。

  这也是智能云客服新型平台能出现的原因,作为2B端的应用,近年来,国内也涌现出了如环信移动客服这样的产品,解决的是企业与客户沟通服务的问题,而且需求潜力巨大。

  背后的推动力有几方面的因素:一是如文章开头所说,企业寻求与用户沟通,客服环节被重新定义,不再是生意的终点,而是一个服务的开始,重要度提升了;二是中国正从生存型消费向服务、体验型消费升级,餐饮、电影、金融、教育、医疗等每个领域都在业务重构,客户服务需求爆发;三是移动互联网时代开启,用户活跃的场所改变了,以往不可见,如今实时在线,客服场景发生重大转变。

  我们习惯了呼叫中心的模式,不管是运营商、保险、银行,还是任何一个行业,即使是携程、京东、阿里等这样的互联网巨头,也养着庞大的呼叫中心的客服队伍,当然,如果你只有线下的呼叫中心和坐席,未来,那就很难为用户提供更完善的客户服务了。那么,未来新商业下的客服形态如何演变?可能会有两个大的方向。

  首先是,因为用户行为的碎片化,未来一定是APP、微信公众号、微博、网页和呼叫中心的全渠道、全媒体接入,而且SAAS的云应用客服模式和移动化是两大主流趋势,虽然目前用户账号及数据打通上,还存在一定障碍,但这会成为客服行业标配。

  其次是智能机器人会在客服领域拥有广泛的应用。最近,在移动客服领域处于领先地位的环信发布了移动客服4.0产品,最大的一个变化就是完善了“智能机器人+智能知识库”的智能技术,通过技术手段来解放人工客服的部分压力,可在浏览器、移动端的场景中无缝切换智能客服机器人应答,大幅提高客服工作人员的效率。

  实际上,人工智能的引入并不是新奇概念,百度、京东等都在深度学习、人工智能等领域有深入研究,并有较为成熟的产品,满足与用户间的沟通需求。环信采取的方式是建立基于业务的智能知识库,通过机器学习、训练,自动归纳业务信息和应答逻辑,不需要大规模人工介入。据悉,目前已经能帮助人工客服自动回复60%到80%的常见问题。

  7月26日,阿里云正式发布客服中心智能集成解决方案,这是继“智能会话客服机器人—小蜜”上岗后,阿里云人工智能技术在客服领域的整体智慧集成。

  目前,该解决方案与证通股份积累的证券领域知识进行了深度融合,已经在证券行业率先落地,是一站式智能工程,可节省88%的人工成本、提升80%的服务效率。

  据悉,客服中心智能解决方案集成了包括会话机器人、智能质检、智能外呼和智能培训等多个功能模块,助力企业客服中心实现全面智能化升级。

  以智能培训为例,客服中心流动性偏高,尤其金融行业对客服人员的专业性要求更严苛。但现实中新客服人员的岗前人工培训至少需要3个月,运用阿里云智能培训系统后,培训周期大幅缩短。

  “通过预先搭建各业务的题库模型,模拟真实的服务场景,以机器人对答的形式对客服进行实操演练和模拟考核,准确记录客服操作轨迹,综合考评客服的服务质量与水平,大大提高培训效率。”证通智能科技事业部总经理何路烨介绍。

  智能质检则是将传统的人工抽查通话录音的方式,转换为人工智能全自动100%覆盖。

  智能质检系统可以根据对话上下文逻辑快速识别出服务违规,在场景明确的案例中,准确率可达90%以上。

  智能外呼整合了智能语音、语义技术,为企业提供自动化外呼服务。系统可实时或定时外呼,客户在接听过程中感受不到是与机器交互,体验完全与座席交互一致,而且系统可以根据客户的回访记录最终形成外呼结果,进行数据回传,实现信息互通和效益最大化。

  据介绍,证通是率先与阿里云合作,将智能客服解决方案应用于金融证券领域的合作伙伴。除了自身应用之外,双方还将在实践中不断淬炼升级技术能力,并借助证通股份在证券行业深厚的行业背景与场景定制化能力,为更多金融机构输出一站式体系化的智能解决方案。

  目前,金融业对智能客服的需求较为强烈,客服行业整体正在经历从人工密集向技术密集的变革升级。

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